熊猫体育网站远道而来的Air Black Box创始人，为单打独斗的航司带来了全新的思路，如何以用户为中心思考整个航程的购票及旅途体验？如何通过技术的连接让航司之间合作共赢？

　　【环球旅讯】飞速发展的高铁，客户群的重构以及日益多样化的客户需求，倒逼航空公司不得不反思自己的产品和服务。在风云变幻的市场环境中，固守传统的运营思维还是开启消费者视角？继续单打独斗还是合作共赢？远道而来的Oliver Dlouhy（ 创始人）和Timothy ONeil-Dunne（Air Black Box 创始人兼产品负责人）通过他们在航空旅行产品方面的创新应用给出了答案。

　　“一次性解决机票购买需求所有需要的信息都集约在一个页面上提供给客户，他们需要什么就有什么”

　　大家下午好，我叫Oliver Dlouhy，我是Kiwicom公司的联合创始人，这是一家技术公司，也是一个在线旅行社OTA。

　　我们知道，航空公司都是各扫门前雪，没有合作。那如何把航空公司的信息和其他之间联系在一起，互通有无？给大家简单介绍一下我们主要的产品Virtual Interlining。通过打造一个平台，让客户来在单次交易中，通过联程中转一次性解决机票购买需求。

　　全球99.99%的航空公司基本上已接入到我们的系统当中，所以航线及航班覆盖率非常高。而如何在技术上实现连接？连接的一端或是GDS或是第三方提供商，以及直连的航司。而另一端包括搜索引擎、OTA、第三方等。

　　不同点还体现在预订过程中，整个过程中，标准流程中的购买，每次购票只有一个PNR。但我们可以做到单次交易，有多个PNR，这是我们的联程的保障，帮助客户一直端到端，去到最后一个目的地。在传统流程里，行李以前必须确保一直携带到最终目的地点，而在我们的虚拟技术里，所以你把行李要拿着，之后要重新托运才可以，所以我们有地勤帮助我们进行服务，机场中有这些人帮我们的行李重新进行托运等等。

　　从用户角度来说，有什么不同呢？传统流程里的自助转机、中转联程太费时间了。而我们希望在搜索过程中，推荐最优化的路线。除此之外，传统的流程中需要预订好多次，而这个系统只付一次就可以了。预订之后如果想改变航班，想换座位等等，如果是传统的流程，客户基本上要去每一个相关的航空公司的网站进行调整。而在这个统一的预订系统上，用户只要联系我们。

　　我们用了哪些技术来实现这些？集合航空公司全球的数据700多家航空公司（包括廉价航空公司），150亿航班组合，以及500万的城市目的地匹配，以及16TB的数据处理能力，这些所有的数据都放在本地化数据库中去做综合。所以说，我们做的是组合拳。因而，我们可以在不同销售渠道中进行分发，包括源搜索、垂直搜索、第三方、OTA，还有包括其他这些厂家和渠道，我们都可以。当然，我们也想通过航空公司直接进行分销。

　　我们如何保障用户的权益和体验？比如说航班取消、航班延误，我们拿自己的钱补偿用户。这样一来，航空公司的责任转嫁到我们身上了。

　　这样的模式，航空公司有什么好处？首先所有的航空公司都是可以应用的，你可以看到比如说任何一个O&D都可以，这是非常了不起的很大的一个网络。正是由于这样的原因，你可以看到客户不需要进行垂直搜索了。世界上任何一个航空公司，没有办法整合所有的O&D的数据，但我们有无限数据连在一起。除此之外，我们现在已经解决了有限的问题，比如说航班取消、航班延误等等。

　　而另外，从代码共享角度，2016年，在Kiwicom中将挪威至纽约的航班连接到了美国一百个目的地，新系统我们还希望加大对美国的覆盖率。

　　在一个理想世界中，我们想让所有航空公司彼此互联。当然，我们也了解到航空公司之间因为某些原因，不想这么做。基于这一点，我们打造了一个非常高级的过滤系统，能够根据不同航空公司航线，提供最合理的、区域的、全球的联程。这样一来，航空公司可以只分享他们希望去分享的O&D的数据。

　　当客户在航空公司网站登录这个网站实际上调用了我们的虚拟API。我们把这个结果给航空公司反馈过去。客户支付，他在航空公司网站上直接付款，航空公司则调用了我们的购票的API。所以，我们可以把它和其他航空公司的网站进行联合。客户最终得到的是同一个时间列表所有的登机牌，所有的航班都在上面，所有需要的信息都集约在一个页面上提供给客户，他们需要什么就有什么。

　　环球旅讯CCO 王京：针对这家非常新颖的模式有没有什么问题？你们怎么赚钱？盈利模式是什么？

　　Oliver Dlouhy：加价。比如说航空公司飞机费的加价，是10%到15%加价，然后再10%到15%过程中我们买保险给你，确保这些服务，还有包括客服的费用，都从10%到15%的加价中出。

　　Oliver Dlouhy：我们有一个非常复杂的系统来解决这个问题，尽量确保不丢行李，而且保险当中也涵盖这一点。

　　“产品孤岛越来越多了，每一个航司做的很好，但是一个航司一个主机，一个航司一个电商平台，产品也是不尽相同。我们的客户就很可怜了。”

　　它是发电报的机器，它仍是目前航空公司的主要产品，但它使我们整个系统越来越邋遢。Aeromexico上周这样讲， Facebook应该发展一个PSS（Passenger Service System，旅客服务系统）。所以，它应该是什么样子？应该是一个现代的电商系统。今天的会议我听到了阿里巴巴在做什么将要做什么，我们应该为此感到恐惧。我们来看一下整个滑雪旅程中的三百多接触点这其中有26个不同品牌，20个不同网站，19个不同的应用程序。

　　我们做事情需要这么费劲吗？当然需要。当你从产品和品牌的维度考虑问题时，你会发现原来产品选择太多了，客户的选择更难了。所以回到航空分销，我们的航空分销太差劲了，太恶劣了，太复杂了，我们需要改进工作才能解决。但是现在是不是仅仅新瓶装旧酒，是不是问题的解决越来越糟糕？

　　很多人认为GDS可能是一个错误，应该要撤资。但我们要把原来的系统都扔掉吗？反过来想，我们应该有的，我们自己的核心到底是在哪里？

　　数据。数据是加速器，是燃料。在过去，供应商有时候有一些虚假的数据；现在，客户也有很多虚假数据。打个比方，在社交媒体上从来没撒过谎的举手？可见，你们都是撒谎的人，而且你们都是客户。所以，我们要倾听客户，但并不是意味着我们只根据客户的所言去做决定。客户会撒谎，但客户的行为是重中之重。对于客户来说，他们希望一直保持开心，所以我们在要减少跟客户的摩擦。

　　对做产品的我们而言，其实航空公司现在越来越孤立，越来越不配合，所以在这种情况下，我们的重心不要放在航司，要放在客户。政府、竞争对手、供应商和需求方，这些影响因素都要考虑到。那在考虑问题的时候，不能只考虑航空公司之间的竞争，当一张机票票价有五百美元，大概有两三千块人民币。这笔钱，我可以买洗衣机，买衣服，我可以做很多其他事情。这样一来，不仅仅是航空公司之间的竞争在阿里巴巴上，是不是可以买更多的东西了？

　　当你问一个专业的，他可能会说最左边的，但是对客户来说，他应该是最喜欢右侧。所以，考虑到买东西是不是困难，就要先问问会有很复杂的选项吗？

　　但有的时候也还是太复杂了，很容易选择错误。从客户角度来说，总归会觉得是航空公司的问题。客户需要更简便的解决方案。

　　现在的问题在于，产品孤岛越来越多了，每一个航司做的很好，但是一个航司一个主机，一个航司一个电商平台，产品也是不尽相同。我们的客户就很可怜了。如果他要从A点到C点，可能要先到达B点，才能到C点。但可能一家航空公司做不到，或者没有办法几家航空公司一起来满足他的需求。

　　我们要怎么做？对Air Black Box来说，我们是一个软件公司，不是B2C，也不从客户这端赚钱，我们通过技术，通过集合重要的解决问题的软件开发商来解决。传统的供应链复杂、很糟，也支离破碎。在中间的我们，创建了一个连接的引擎，我们希望通过Air Black Box来解决这个问题。其实，有一些航空公司品牌是非常好的，我们的客户也是非常信任。

　　所以，我们产品的意义在于，确保所有的产品组合是适用的不管传统上有哪些问题，不管市场上有哪些新的做法；我们能够通过技术，帮航空公司更好地和客户衔接起来；帮助航空公司做得更好。比如，A航空公司可以继续用自己方式来销售；当他要与航空公司B合作，我们可以让A公司的服务和B公司提供产品的形式保持一致。我们能让不同公司、不同的产品，更加统一，将产品和服务能更好地契合、匹配。

　　这一点，无论是低成本的航空公司，还是联盟的航空公司，我们都能够为他们提供。可能LCC（低成本航空公司）他们有自己的想法，可能综合性的服务供应商也有自己的想法，那我们就要把不同的航空公司的想法结合起来，拓展更多的网络，建立起更好的关系。